Wann solltest du eine Beschwerde einreichen?
Wir versuchen immer, Probleme schnell und unkompliziert direkt über den Kundensupport zu lösen. Aber manchmal reicht eine normale Anfrage nicht aus. Eine offizielle Beschwerde ist dein Werkzeug, wenn dein Problem nach der Kontaktaufnahme mit dem Support nicht gelöst wurde, wenn du die Entscheidung für ungerecht hältst, oder wenn du der Meinung bist, dass deine Rechte als Nutzer der Plattform verletzt wurden.
Eine Beschwerde ist kein Konflikt – es ist ein Dialog. Wir nehmen jede solche Eingabe ernst und sehen sie als Chance, besser zu werden. Also zögere nicht – wenn etwas schiefgelaufen ist und du das Gefühl hast, dass die Situation nicht angemessen gelöst wurde, möchten wir davon erfahren.
Wie du eine Beschwerde einreichst
Der Prozess ist so einfach wie möglich gehalten. Schreib uns an [email protected] mit dem Betreff „Offizielle Beschwerde”. Gib in deiner E-Mail folgendes an:
- Deinen Nutzernamen oder deine Konto-ID
- Datum und Beschreibung des Problems
- Nummer oder Datum deiner vorherigen Support-Anfrage
- Was dich an der erhaltenen Antwort oder Entscheidung nicht zufriedengestellt hat
- Welches Ergebnis du für fair hältst
Falls du Screenshots der Kommunikation, Transaktionsbestätigungen oder andere Nachweise hast – füge sie unbedingt bei. Je detaillierter du die Situation beschreibst, desto schneller und präziser können wir sie klären.
Wie wir Beschwerden bearbeiten
Nach Eingang der Beschwerde leiten wir sie an einen Mitarbeiter weiter, der nicht an der ursprünglichen Bearbeitung deines Anliegens beteiligt war – das gewährleistet einen unabhängigen und objektiven Blick auf die Situation. Wir prüfen alle Details: den Kommunikationsverlauf, Transaktionen, Plattform-Logs und alle beigefügten Materialien.
Innerhalb von 48 Stunden nach Eingang der Beschwerde bestätigen wir dir, dass sie in Bearbeitung ist, und teilen dir den voraussichtlichen Bearbeitungszeitraum mit. Eine vollständige Antwort auf die Beschwerde streben wir innerhalb von 14 Werktagen an. Falls der Prozess länger dauert – werden wir dich darüber informieren und den Grund erläutern.
Wenn du mit dem Ergebnis nicht zufrieden bist
Wir tun alles, um eine faire Lösung zu finden. Aber wenn du der Meinung bist, dass unsere Antwort auf die Beschwerde deine berechtigten Rechte dennoch nicht wahrt – hast du das volle Recht, dich an externe unabhängige Streitbeilegungsorganisationen zu wenden.
Je nach deinem Wohnsitzland kannst du dich an folgende Organisationen wenden:
- eCOGRA — unabhängige Streitbeilegungsstelle im Bereich Online-Gaming: www.ecogra.org
- IBAS (Independent Betting Adjudication Service) — unabhängiger Streitbeilegungsdienst: www.ibas-uk.com
- Europäisches Verbraucherzentrum (ECC-Net) — für Einwohner der EU-Länder: www.ec.europa.eu/consumers/ecc
Wir respektieren dein Recht, dich an diese Organisationen zu wenden, und sind stets bereit, im Rahmen des Streitbeilegungsverfahrens mit ihnen zusammenzuarbeiten. Unser Ziel ist Fairness auf jeder Ebene.